Es gibt wenige Branchen und Unternehmen, die täglich so viele Kunden bedienen, wie Bus und Bahn. Und es gibt wenige Unternehmen, über die so häufig negativ berichtet und gesprochen wird, wie im ÖPNV. Meist ist es Kritik, mitunter auch weit unter der Gürtellinie. Die Bahn kommt zu spät, der Bus zur früh. Der Fahrstil des Chauffeurs ist fragwürdig, die Klimaanlage funktioniert nicht. Nichts, worüber man sich nicht beschweren könnte. Und nichts worüber man nicht twittern würde. Und genau da liegt das Problem. Die Zeiten, in denen all diese Kritik ungehört und ungelesen verhallt ist, ist vorbei, seit SocialMedia auch im Bus angekommen. Wo ich mich auch umsehe, überall wird die Fahrzeit genutzt, um die Welt mit Updates via Twitter und Facebook up to date zu halten. Die Twitter-Suche nach den Stichworten “Bahn” und “fail” macht klar, wo das Problem ist. Und die Bahn, sonst eher behäbig und verspätet, macht als Vorreiter beeindruckend vor, wie man diesen Kanal nutzen und in eine Chance ummünzen kann.

Die Bahn macht’s vor

Vor einigen Monaten startete der Kundenservice-Kanal der Bahn auf Twitter. 12 Kollegen twittern unter der Leitung von Daniel Backhaus, Social Media Manager der Deutschen Bahn, was das Zeug hält. Täglich von 6-20 Uhr beantworten sie Fragen, geben Tipps und helfen. Auch, wenn es nur um einen einsamen Wassereimer geht. Ausgenommen hiervon sind strategische Meldungen der Bahn und die üblichen Pressemitteilungen. Es geht also rund um den Fahrgast. Rund um den Kunden. Und ganz nebenbei bündelt man die ganze Kritik. Anstatt, dass Flames quer durch das Internet schiessen, landen fast alle bei @db_bahn. Und so kurzlebig Tweets nunmal sind, verschwinden sie irgendwann im Webnirvana, anstatt dass sie in Blogs, auf Webseiten oder bei Facebook verewigt werden.

Kritik kanalisieren

Was für die große Bahn gilt, gilt natürlich auch für die kleineren, regionalen Anbieter. Natürlich können nicht so viele Mitarbeiter zum Zwitschern abgestellt werden. Und es werden sich auch nicht auf die Schnelle mehr als 11.000 Follower finden. Nichtsdestotrotz gibt es genug Gründe, warum Bus und Bahn hier investieren sollten.

Die üblichen Kundenumfragen im Netz, Fahrgastbefragungen und Verkehrszählungen durch Studenten bieten einen Einblick in Wünsche und Seelenleben der Fahrgäste. Aber nichts ist so offen, ehrlich und spontan wie ein Tweet. Und wenn man da genau zuhört, kann man das ein oder andere erfahren, was sonst vielleicht verborgen bleibt. Ehrliche und autentische n:n-Kommunikation heisst hier das Zauberwort. Der Nutzer schreibt und die Kommunikationsabteilung hört, verteilt, reagiert und antwortet. Wie (gut) muss sich ein nerviger Fahrgast fühlen, wenn er wider Erwarten eine Antwort auf seine Beschwerde bekommt. Das ist nichts, was man vom Servicetelefon oder vom Fahrgastcenter erwartet. Ganz im Gegenteil. Aber wenn mir erklärt wird, das es im Winter bei Glatteis in engen Strasse zu gefährlich ist, zwei Busse nebeneinander fahren zu lassen, dann habe ich vielleicht auch ein bisschen mehr Verständnis dafür, wenn einer der beiden Busse wartet, bis der andere vorbei gefahren ist.Der Imagegewinn bei der Twitter-affinen Zielgruppe muss enorm sein. Das stärkt dann auch die Marke.

Vielfältige Möglichkeiten

Mal abgesehen vom Dialog mit dem Kunden lässt sich ein Twitter-Account natürlich auch zusätzlich als Info-Kanal betreiben. Zusätzlich zum obigen Dialog. Denn Twitter ist eben kein Medium, um ausschliesslich in den Äther zu funken.  Welche Haltestellen werden verlegt, welche Busse fallen aus, gibt es Sondertarife zu Karneval oder Sonderbusse beim Heimspiel des lokalen Fussballbundesligisten? All diese Fragen lassen sich proaktiv viel schneller und effektiver verbreiten, als über die (langsamere) Tageszeitung oder die eigene Internetseite, die der geneigte Kunde ja erstmal ansurfen muss. Und selbst die Information zu Busverspätungen und -verfrühungen sollte problemlos in Echtzeit via Twitter verbreitet werden können. Technisch ist das zumindest kein Problem.

 

Tippgeber kann man sein, vielleicht sogar mehrsprachig, um Besuchern und Touristen mal schnell von A nach B zu helfen. Welchen Bus muss ich nehmen und wo muss ich eigentlich umsteigen? Oder Fundsachen via Twitter wieder mit dem Eigentümer zusammenbringen. Und wenn man ganz mutig ist, dann könnte man auch eine Twittwall mit dem eigenen Hashtag auf den Monitoren in der U-Bahn oder am Bahnsteig zeigen. Aber nur, wenn man ganz mutig ist. Denn Kritik verschweigt man besser oder kehrt sie unter den Niederflurbus.

All das funktioniert natürlich nur, wenn man weiss, was man tut. Ich will nicht weiter auf der Aachener ASEAG herumhacken. Aber sie hat imposant bewiesen, wie es eben nicht funktioniert. Keine Strategie zu haben, einen Twitterneuling ohne Rückhalt im eigenen Unternehmen auf den Kanal loszulassen und den Kanal nach dem kleinsten bisschen (sorry: zu erwartender!!) Kritik wieder einzubetonieren, das kann nicht funktionieren. Sich hinterher zu distanzieren (“Das ist kein Angebot der ASEAG”) und den Account zu löschen macht es auch nicht besser.

Wie es besser geht

Ein paar offizielle Accounts gibt es ja bereits.  So habe ich beim Verkehrsverbund Stuttgart (@VVS) neulich gelernt, dass Stricken in der U-Bahn eigentlich verboten ist, weil die Nadeln im Notbrems-Fall ggfs. andere verletzten können. Der Verkehrsverbund Osnabrück (@VOS_info) kann mit satten 1.725 Followern (23.10.11) aufwarten und beeindruckt durch eine ware Informationsflut inkl. Gewinnspielen und persönlichem Kundenservice. Trier (@vrtinfo) und Magdeburg (@mvbnet) sind ebenso vertreten, wie bald die Münchner Verkehrsbetriebe, die zum 1.12.2011 einen “Sachbearbeiter Online-Marketing” gesucht haben, zu dessen Aufgaben die Entwicklung von “Konzepte(n) zum Aufbau neuer Kommunikationskanäle für den MVV in sozialen Netzwerken, wie z.B. Facebook und Twitter” zählen. Im Klartext: Der MVV schafft hierfür eine eigene Stelle.

Die Kölner Verkehrsbetriebe sind auch vertreten – sogar zweifach. Unter dem Motto “Wir fahren, wenn wir nicht gerade stehen. / Kölner Verkehrs Behinderung” twittert ein inoffizieller Account (@KoelnBahn). Mit ein wenig Häme. Aber – für die Offiziellen zum Trost – mit wenig Durchhaltevermögen. Seit 14.03.2011 sind weniger Tweets zusammen gekommen, als in 2 Wochen bei der ASEAG. Und bei der offiziellen Version (@KVB_info) sieht es auch nicht besser aus. Nach 67 Tweets war am 3.06.2011 offensichtlich Schluß. Den 16 Followern hat man nichts mehr zu sagen.

Twittwoch in Aachen

Als kleiner Nachtrag zum Twittwoch in Aachen gibt es hier meine Folien auf slideshare. Es übrigens viel Spaß gemacht. Auch von meiner Seite nochmal vielen Dank an die Zuhörer, Mitstreiter und das Orga-Team. Das war ein toller Abend!

Twitter braucht (k)eine Strategie

Fotos rund um den Twittwoch